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2008年空调安装服务顾客满意度结果显示
发布日期：2008-09-25

依据商务部SB/T10425-2007《家用和类似用途电器产品服务顾客满意度测评规范》行业标准，中国家用电器维修协会全国家用和类似用途电器服务顾客满意度测评委员会办公室于今年5～7月对海尔、美的、格力、春兰、松下、LG、三星、海信、科龙、长虹、志高、格兰仕等国内外12个空调品牌的安装服务顾客满意度进行了调查。　　现将测评结果公告如下：　　调查涉及全国七大区14个重点省市，对顾客关注的空调安装服务的响应性(上门及时、准时)、有形性(设施、设备、服务人员仪容仪表)、保证性(服务人员专业知识、自信程度、服务流程等)、可靠性(安装速度、安装质量是否可靠)和关爱性(提出合理安装建议、保持室内卫生等)五个方面及品牌形象、服务投诉、服务抱怨等近30个指标进行了调查，结果显示：　　一、行业服务总体满意指数为75.3分，企业服务工作重点与顾客关注点趋向一致。　　根据各空调品牌的服务总体满意指数得分和品牌市场占有率计算，得出空调安装行业服务顾客总体满意指数为75.3分，其中，顾客最为关注的上门及时、准时等响应性的满意指数和安装速度、安装质量是否可靠等可靠性的满意指数均为76.7分，这两项得分略高于服务总体满意指数。而被评测服务人员的仪容仪表和安装设备的有形性；被评测服务人员的服务态度、服务流程、沟通能力、服务语言的保证性；以及针对提供安装建议、介绍保养知识、保持用户室内卫生的关爱性等三项指标的得分均低于服务总体满意指数，其中关爱性为72.5分，在五项指标当中得分。这说明，近一年来，企业在空调安装服务方面优先满足了顾客最为关注的响应性和可靠性两项需求，抓住了空调服务工作的重点；尽管企业在空调安装服务中的有形性、保证性、关爱性方面逐步改善，但与顾客期望还有差距。　　总体及各维度行业满意指数　　二、行业内各空调品牌服务水平不均衡，服务质量有差距。　　各空调品牌服务总体满意度指数得分排名顺序依次为：海尔、松下、春兰、三星、海信、格力、美的、长虹、LG、志高、格兰仕、科龙。　　12个品牌中，服务总体满意度的海尔得分为80.6分，高于行业服务总体满意度指数5.3分，高出最后一名11.2分；最后一名得分仅为69.4分，与行业均值相差5.9分；单个空调品牌服务总体满意度得分高于行业服务总体满意度75.3分的有4个，低于行业服务总体满意度的有8个，其中，可靠性和保证性均有8个品牌的该项得分低于行业指数；分项指标中，保证性的品牌和分的差距为12.7分，分与行业均值差距为6.9分，关爱性的各品牌和分的差距为13.3分，分与行业均值差距为6.9分。　　三、行业整体服务水平有所提升，服务放心品牌值得信赖。　　12个品牌中，海尔、松下、春兰、三星等品牌的服务顾客总体满意指数及其各分项指　　数均高于行业服务总体满意度指数，其中海尔不仅服务总体满意度指数排名，其五个分项指数得分也位居行业。顾客不仅可以放心购买这些品牌的产品，而且可以放心接受这些品牌的服务。　　与07年调查结果进行对比分析，表明：服务总体满意度与最后一名相差16.7分，而今年相差11.2分；07年服务总体满意度最后一名与行业指数相差9.2分，今年相差5.9分；07年服务关爱性和服务有形性明显拉大了空调品牌之间的服务顾客满意度差距，名和最后一名得分均相差近20分，而今年两项指数和最后一名的差距分别为6.9和5.8。　　值得注意的是：　　1.三星较07年有较大的进步，三星07年服务总体满意指数及分项指数均低于行业指数，今年除一个分项指数低于行业指数外，其余分项及总体指数均高于行业指数。　　2.海信较07年有较大的进步，有三个分项指数高于行业水平，总体排名接近行业指数。　　3.调查显示，科龙、格兰仕、志高等品牌的服务顾客总体满意指数偏低，顾客对其品牌的服务总体印象相对较差。　　四、企业对顾客投诉逐渐重视，投诉处理行业总体满意指数提升。　　在近3000个顾客调查样本中，有17%的顾客对空调安装服务表示不满意，在不满意的顾客当中，有37%的顾客有过投诉，投诉处理后的顾客满意度为77.9分。在这些因不满意空调安装服务而投诉的顾客中，有12.9%的顾客表示会向其亲朋好友抱怨，而投诉处理后有59.64%的顾客表示愿意向亲友推荐。而07年的此项调查显示，有23%的顾客因不满意而投诉，投诉处理后的顾客满意度为67.2分，其中有74.9%的顾客表示会向其亲朋好友抱怨。　　五、空调安装服务竞争焦点是服务的有形化和关爱性　　调查结果显示，占空调产品市场销量较大的格力、美的的服务顾客满意度总体指数及各分项指数均低于行业总体及各分项满意度指数，顾客尽管购买了这些品牌的产品，但对他们的服务不满意。在以顾客为关注焦点实施市场发展战略的今天，重视顾客服务，改善服务质量，提升服务顾客满意，最终提高顾客忠诚度已经被企业认同，但要真正了解顾客，恐怕空调企业还要从正确认知服务顾客满意度调查中得到的顾客信息入手。了解协会对空调安装服务顾客满意度的调查、分析，是空调企业正确认知和改进自己所必需的。　　据预测，在企业不断提高空调安装速度、加强安装技术培训的同时，顾客对服务的有形性和关爱性的关注必将成为空调企业之间实现差异化服务竞争的焦点。　　协会依据国家、行业相关标准，指导、督促空调企业建立健全空调安装技术质量标准及考核监督体系，做好空调安装服务人员技术培训工作，确保安装人员持证上岗，进一步提升空调安装响应性、可靠性服务水平。同时，指导企业把服务礼仪、服务沟通、服务关爱等方面的培训纳入今后工作重点，并在企业内部服务标准中加强上述重点改进指标的要求及考核检查。

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